Een nieuw paar schoenen nodig? Heeft je tv net de geest gegeven? Een teambuilding organiseren? De kans is groot dat je voor al deze aankopen een webwinkel kiest. Logisch, e-commerce heeft veel voordelen. Tegelijk krijgt die manier van shoppen de wind van voor wegens niet duurzaam of een ramp voor de lokale handelaar. Niet altijd terecht, zo blijkt. E-commerce en duurzaamheid kunnen perfect samen door dezelfde deur stappen.
Om een beter inzicht te krijgen in hoe handelszaken duurzaamheid in hun (online) business kunnen stoppen, spreken we met Els Breugelmans. Zij is gewoon hoogleraar aan de KU Leuven, met een expertise in marketing en meer bepaald retail. Professor Breugelmans doceert onder andere het vak retailing en e-commerce aan de faculteit Economie en Bedrijfswetenschappen Campus Antwerpen. Daarnaast voert zij wetenschappelijk onderzoek en schrijft ze academische papers rond retail, waarbij één van de aandachtspunten het e-commerceverhaal is. “E-commerce is er, en zal er blijven. Digitale aanwezigheid is iets dat de consument verwacht, zowel bij grote spelers als kleine handelaars”, aldus professor Breugelmans.
Duurzame e-commerce
“E-commerce is niet noodzakelijk niet-duurzaam”, gaat professor Breugelmans verder. “De perceptie is vaak dat online handel zorgt voor meer vrachtwagens op de weg en de daarbij horende negatieve impact op het milieu, de CO2-uitstoot en de ecologische voetafdruk. Academische studies laten zien dat deze negatieve effecten zeker niet altijd opgaan en dat veel afhangt van het gedrag van de consument. Als die consument voor elk product constant in de auto springt, dan is een fysiek winkelbezoek vaak minder duurzaam dan een koerier die voor leveringen de perfecte, optimale route uitwerkt. Nog erger is het wanneer die consument eerst in de winkel een product bekijkt, om het nadien online te bestellen.”
Bij retours wringt letterlijk het schoentje, zo blijkt. Schoenen zijn één van de artikelen die het vaakst worden teruggestuurd. “Over één aspect zijn alle studies het wel eens: retours hebben een bijzonder negatieve impact op duurzaamheid. Het is dan ook belangrijk om te proberen het aantal pakketjes die worden teruggestuurd te beperken. Het is niet verwonderlijk dat kleding en schoenen bij de producten horen die het vaakst worden geretourneerd. Specifiek bij kleding en schoenen weet je pas of iets bij jou past wanneer je de kleding aantrekt. Het is een illusie dat het retourpercentage nul kan of moet zijn. Maar dat het minder kan en moet, daar zouden we als sector naar moeten streven”, zegt professor Breugelmans.
Retours hebben een bijzonder negatieve impact op duurzaamheid.
Professor Els Breugelmans
Rol van technologie
Zowat alle spelers zijn zich daarvan bewust. Zo kunnen klanten van Bol.com ervoor kiezen om hun pakketje te laten ophalen wanneer een koerier in de buurt is, waardoor er geen extra kilometers moeten worden afgelegd. “Ook technologie en betere communicatie kunnen helpen om retours terug te dringen. Artificiële intelligentie (AI) of virtual reality (VR) kunnen een hulp zijn om ervoor te zorgen dat mensen beter inschatten wat er bij hen zal passen. Zeker in de modewereld zijn er volop experimenten hiermee aan de gang. Stel dat een kledingwinkel de maten van de klant kent, dan kan die laatste een gepersonaliseerde weergave krijgen van de collectie, met behulp van technologie.”
Moeten we binnenkort dan allemaal met die nieuwe technologie aan de slag om een nieuwe bureaustoel, zetel of wat dan ook in huis te halen? “Het hoeft zeker niet altijd zo complex te zijn. Onlangs sprak ik nog met een grote online marktplaats over hun productbeschrijvingen. Die zijn bewust lang, net om de klant heel veel informatie te geven over het product. Dat kan ook voor lokale handelaars interessant zijn, want zij hebben vaak niet de financiële slagkracht om VR of AI te implementeren.”
Doorgeslagen slinger
De ultrasnelle service, waar een klant vaak voor betaalt, speelt volgens professor Breugelmans een ecologisch probleem in de kaart. “De slinger is bij e-commerce op dat vlak doorgeslagen. Het moet altijd zo snel mogelijk gaan. Maar is dat altijd nodig? Dat vraag ik me, ook als consument, regelmatig af.” Met name grote spelers, genre Amazon, Bol.com en andere, beseffen dat en geven hun klanten de mogelijkheid om verschillende leverdata te kiezen.
“Dat lijkt me een goede trend en misschien zitten daar zelfs beloningsmogelijkheden in voor de klant. Zo zou de klant minder leverkosten kunnen betalen wanneer die ervoor kiest om de levering te laten plaatsvinden op de meest ecologische manier die de handelaar aanbiedt. De klant duidelijk maken dat leveringen groener kunnen mits wat geduld, kan een manier zijn om e-commerce te verduurzamen.”
Lokale sterkte
In de verduurzaming van e-commerce ziet professor Els Breugelmans een grote troef voor lokale handelaars. “Zij hebben minder grote volumes en ook minder frequente bestellingen dan grote spelers. Voor hen kan het uitstippelen van de meest duurzame route een factor zijn om de ecologische voetafdruk te verkleinen. Maar nog belangrijker, de lokale troef kan klanten stimuleren om hun aankoop op te pikken wanneer ze bijvoorbeeld van het werk terug naar huis rijden. Een bijkomend voordeel is dat de klant op dat moment in de winkel komt, wat de persoonlijke toets en het vertrouwen in zaak kan vergroten.”
De klant duidelijk maken dat leveringen groener kunnen mits wat geduld, kan een manier zijn om e-commerce te verduurzamen.
Professor Els Breugelmans
Heeft de fysieke winkel nog een toekomst?
In haar jongste studie gaat professor Breugelmans dieper in op die vraag of een fysieke winkel nog wel een toekomst heeft. “We hebben wereldwijd aankondigingen bestudeerd over winkels die hun zaak futureproof willen maken. Daarnaast interviewden we verschillende retailers en retailexperts in onder andere Europa, VS en Azië. Het antwoord is heel duidelijk: er is zeker een plaats voor de fysieke winkel, al zal hun rol anders worden ingevuld.”
Het onderzoeksteam vond vijf dimensies die de winkel van de toekomst omschrijven. Die dimensies zijn inspiratie, gemak, personalisatie, community en fun. “Technologie speelt daarin een belangrijke rol, maar de belangrijkste rol voor de moderne winkel zal eruit bestaan om de consument via beleving en persoonlijke aanpak aan zich te binden. Daarbij kan de e-commerce-tak van de retailzaak een belangrijke, aanvullende functie spelen.” Opvallend, duurzaamheid bleek geen structurele dimensie omdat iedereen verwacht dat het de norm zal zijn waar ondernemers aan moeten voldoen. Het zal dus geen dimensie zijn waarbij winkels zich in zullen kunnen onderscheiden.”
Anna Pops
Grote e-commercespelers zetten kleine, vaak zelfstandige, handelaars onder druk. Om te overleven moeten ze creatief en adaptief uit de hoek komen. Door hun e-commerceverhaal juist naar de klant te brengen, kunnen ze zelfs een unieke positie innemen. Personalisatie is één van de sleutelbegrippen waarmee de retailers hun klanten op een duurzame manier aan zich kunnen binden. Anna Pops is daar een mooi voorbeeld van. Twaalf jaar geleden startte Tina Daem haar kinderschoenenwinkel in hartje Aalst.
“Retourzendingen proberen we maximaal te vermijden en dat lukt omdat we kort op de bal te spelen”, zegt de zaakvoerster. “Een retour is schadelijk voor het milieu, maar ook voor onze geldbeugel omdat dit extra kosten met zich meebrengt. We proberen terugzendingen vermijden door onze klanten goed te leren kennen zodat we weten welke artikelen bij hen passen. Via kleine tips en gerichte vragen over pakweg de voeten helpen we de klanten via onze website de beste keuze te maken. Daarnaast geven we hen advies over hoe ze hun bestelling op de meest duurzame manier kunnen ontvangen. Daarvoor werken we bijvoorbeeld samen met De Fietserij, een onderdeel van de Aalsterse Kringloopwinkel of de pakjesautomaat van De Post.”
